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患者さんのトラブルクレーム対策~歯科医院~

日々の診療で患者さんとトラブルになった時、なりそうな時の対策ブログです

雨降って地固まる事がほとんど

トラブル、クレームは小さい事から起こります。

その瞬間は あ~~~っと とても疲れるし、普段使わない部分を使うので

イレギュラーな興奮があります。。。

 

人間関係でも同じですが、

仕事上の小さい意思の疎通のすれ違いは日常茶飯事なので

普段から 沢山人とコミュニケーションを取る練習をして

相手を不愉快にさせない、

何かを被った場合でも 患者さんに恥をかかせないという

気持ちで接していれば、逆に評価が上がりファンになってくれることも多々あります。

 

ある時、いつも遅刻、ドタキャンばかりする人がいました。

注意しても聞きません。

ある時、「私に指図するな!」というような事を言われました。

 

こちらも「お互いに時間を尊重できない方はお付き合いできません」まで言いました。

 

出禁リストです。

 

そんな不毛なやりとりが 毎回続き。。。(よく相手も来てくれたなと思います)

 

あ。そうか。。。この方は 介護をしていてとても疲れているな。。。 と

認知症が進んだ旦那様への気遣いを見ていた時に 

愚かにも やっと気づけたのです。

そして

「〇〇さんは とても旦那様を大切にしていて素敵だなと思います。

 なかなか そこまで一生懸命になれる方はいらっしゃらない。

 だから お疲れの所、うるさく言って申し訳ありませんでした」 と言いました。

 

そこから 相手も心を開いてくださって

コロっと態度が変わり、とても良い関係を築くことができるように

なりました。

 

トラブル、クレームは 相手の問題だけではなくて 自分の未熟さもあります。

 

患者さんは敵ではありませんし、私たちも患者さんの敵ではありません。

 

お互いのルールを尊重できれば良いなと思います。


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