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患者さんのトラブルクレーム対策~歯科医院~

日々の診療で患者さんとトラブルになった時、なりそうな時の対策ブログです

クレームとは お宝か損害か

大きな企業では クレームはお宝だ。とクレーム買いのシステムもある様です。

お客さん達からのクレームを一件 いくらで買い取るそうです。

 

それに近いのはアンケートかもしれません。

 

じゃあ クレーム入れた方が 会社は嬉しいんじゃないの?と

勘違いされる方も増えるのではないか(もう既に増えている)と危惧します。

 

アンケートやクレーム買いの場合、直接の相対ではなく

紙や専門の人間(クレーム買い企業)が入るので

現場の人間の手を煩わされません。 結果を見るので 客観的にとらえる事ができます

 

大企業であれば お客様相談係 という電話窓口も設置し

直接のやり取りを回避できますが 個人経営や小規模企業的な業態が多い歯科医院では

クレーム係を置くことはできませんから 現場のスタッフ対応になります。

 

最終的にはドクターとのやり取りになります

医療は様々な見解もあり、治療法もあり 最終的には患者さんとの信頼関係がないと

資格がない人がした場合 傷害罪 になるケースです。

特に歯科は 障害罪に近いこと を 知識と資格で行っても良いという許可を得ています。

他人の歯を抜く。歯を削る。神経を取る。 無資格者がしたら犯罪です。

 

トラブルの多くは

@待ち時間

@説明不足

@対応が悪い

@治療内容・料金に納得がいかない

 

等。。。

 

どの業界にも共通することが殆どですが

治療内容は 先生方によっても見解が違う場合があり、

一人として同じ状況、同じ症状はないので すべてのケースが違うという

特殊な環境なので そこをクレームで対応すると

平行線にしかなりません。

 

そこを Drが対応していたら メンタルも時間も損失になります、

 

患者さんからのご意見としてクレームは大切だと思います。

そこで お互いが気づき、納得し、向上すればいいのですから。

 

しかし、 一方的な思い込み、素人判断からの(周囲の人達からの焚き付けもあり)

誤解など、 医療側と患者さん側には 大きな溝があることも

心しないといけないと思います。