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患者さんのトラブルクレーム対策~歯科医院~

日々の診療で患者さんとトラブルになった時、なりそうな時の対策ブログです

患者さんは加療+優しさ労わりを求めDrは症状の改善を求める

医療トラブル・クレームというと 

患者さん先生どちらかが一方的に攻撃するようなイメージがあります

言えることは

 

「どちらにも言い分と正義がある」 という事です。

 

そこをきちっと考えないと 自分の言い分だけを押し付けて平行線または

最近起きた 「殺人事件」にまで発展することがあります。

 

殺人まではいかなくても、恨まれる、憎まれるw

医療関係者は 相手のデリケートな部分にまで踏み込むので

八つ当たり 逆恨み を買いやすい危ない仕事だな~というのは常に感じます。

 

本来は自分が足を運んで助けを求めた相手(医院)なのに

思ったような対応、行動をとってくれなかった というだけで

患者さんは知らない他人や家族の素人意見での対応よりも

被害者意識を持ちやすいです。

 

本人「〇〇が痛い」

 

家族「大丈夫?休む?」← 労わりや優しさと感じる。

 

Dr「〇〇ですね。はい。次回はコレをします」←そっけない対応に感じる

 

家族は1対1の関係。 Drは1対1000の関係 がまず大前提です。

家族は病気や症状、治療法は知りません。←感情が最大限 現実対応能力はほぼナシ

Drは専門家として客観的な診察加療をします。←感情は最小限、現実を見ます。

 

医療機関も経営がありますので

自費100%で 対応に見合ったチャージをいただいていれば

プライベートDrとして 素晴らしい対応をしてくれます。が

殆どの患者さんは保険診療しか知らないので その世界を知りません。

 

保険診療でプライベートDrの役割を担って欲しいというのがまず

小さな亀裂を生じてくる部分でもあります。

 

私の考えは、「保険診療は今の日本人にはもう見合わない制度だ」という事です。

日本人の生活レベルはかなり高くなり 要求も高度になっています。

また、ケア の部分、心のケアが以前よりも増して重要になっているのですが

保険制度には経営上のケア概念が含まれていません。

Dr個人の資質に寄っているだけです。

 

全国一律 統一で同じレベルの 同じケアが受けられるわけではないのに

保険点数はどこでも同じ。 という無茶な制度で医療機関を苦しめます。