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患者さんのトラブルクレーム対策~歯科医院~

日々の診療で患者さんとトラブルになった時、なりそうな時の対策ブログです

電話の録音環境を整える

 

ミヨシ MCO 受話器用 電話録音 アダプタ 白 TRA-H44WH ホワイト

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 いたずら電話や 患者さんからのクレームの電話等

普段と違うやり取りの場合はできるだけ 録音をオススメします。

 

カード会社でも電話での相談窓口でも

「品質向上のため 録音させていただいております」と流れますよね?

あれは 前もって相手にも気持ち的に暴言を吐いたり 訳の分からないやり取りに

ならないように 釘を刺しているのです。

 

録音の事実を伝えなくても、これが大変身を守ってくれます。

最近の電話では 録音機能もついていますが

やはりボイスレコーダーを用意し、専用に録音できるに越したことはありません。

 

最初つかいこなすまでは少々練習が必要ですが

このように 壁のモジュラージャックと電話機に繋いで、 ボイスレコーダーのマイクに差し、録音開始。

 

最近のボイスレコーダーはかなり長時間録音できますし

MP3として PCに保存できますから 後々の証拠提出が楽です。

 

最初は何回か通話を録音して練習してみておくと

 

いざというときに慌てずに対処できます。

 

録音があるかないかは大切で 言った言わないになりますし

 

警察でのやりとりでもかなり有利な証拠になります。

 

もちろん 自分側は 冷静に。録音しているんだという気持ちで

丁寧なやりとりを心がけてくださいね。


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開業したては狙われる

新規開業! おめでとうございます! と

 

聞きつけた 当り屋は 狙ってきます。

 

新規開業の場合 初期の頃は とても不思議な人が多く来ます。

 

恐らく、他から放流されたり流れ流れてきた流浪の人が

新規という文字に 新しいのか。よし。と

「ちょっと診てくれよ」と来るようにしか思えません。

 

まだ医院の色が出ていなく、患者さんも定まっていないころなのですが

医院のオペレーションもちゃんと機能していなくて

スタッフさんたちも慌てふためいている時がねらい目なのです。

 

ずっと開業していて 思い起こすと あり得ない事が沢山初期の頃に起きていました。

今では考えられない事もされました。

(今は図太くなったのかもしれません。世間ずれしてしまったのかも。)

 

なので 新規の頃のトラブルは ハシカのようなものだと思って

経験しておくといいかもしれません。

そこで毅然とした態度を取り、トラブルを解決していけば

あとは 変な人達が寄り付かなくなりますし、未然に防げるようになります。

ただ、気持ちが折れませんように。


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もしも示談金を支払うなら(ホントはダメです)

内内で処理したくなり、

患者さんも信頼できる人であった場合、

治療費の一部返金等。

 

そんな時にはどうするか。

 

まず 現金での受け渡しは絶対にしないでください。

相手から 書状で ちゃんと請求書をもらってください。

 

お金返して! と その場でお金をすぐに返してもらえると思っている方が多いですが

大人の世界でそれはオカシイ事です。

 

一度治療費として支払ったお金は正当な理由がなく 

返金されるのは普通ではありません。 患者さんとの信頼関係の上での折衷案ですが

 

きちっと

書面で 請求書に 理由と 金額を書いてもらってください。

 

そして

 

銀行振込 にすること。  絶対!

 

手元のお金を ハイ。と渡すと 記録が残りません。

「もらった。もらっていない」 の 不毛なやり取りに発展することもあります。

 

なので  絶対に銀行振込の記録はつけたほうが良いです。


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示談金を支払うとゴキブリが大量にやってくる

当たりやの場合

「あそこは 押せば金出すぞ」

 

という情報が回った場合 厄介です。

 

来る患者さんの中に その一味のようなものがどんどん紛れ込んで来て

 

何か手を付ける度に クレーム、損害賠償請求、詫び状など

訳の分からない やり取りを 吹っ掛けられるようになります。

 

このくらいの金額なら即金で出せるだろう  と踏んで

当たりやは

「10万円支払えば これ以上手を出さないと一筆書くよ」と 言ってきます。

その額、5、10 20 等

払おうと思えば支払える額で来ます。

 

 

もし、ここで示談にしたら

先生が一方的に不利になります

 

「自分が悪い事をしたとわかっているので お金で解決しようとした」という

記録になってしまうのです。

 

徹底的に 抗いましょう。

 

警察沙汰になるのは 自営業では ついてくる事。 くらいの気持ちで

大らかに 対処しましょう。


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院内のことは院内で

私が以前に 恐喝されそうになった時

 

「〇〇ホテルのロビーに来い」

 

と言われました。

 

こういう場合は 

「院内でのことは院内でやり取りを致しますので どうぞご来院ください」

と言います。

@俺がわざわざどうしてそっちへ行かなきゃいけないんだ

云々 言ってきますが、(どうにかおびき出そうとする)

きちっと冷静に きっぱりと この点は押してください。

 

一つ言える事は

治療の中で 先生ご自身がしたことが 悪いか悪くないかは 徹底的に裁判をして

司法の判断が下るまで だれも白か黒かは言えないのです。

 

一方的な言い分を飲み込んでしまいそうなくらいの剣幕で

相手はやってきますが、 私たち歯科医には国家資格があり 医療知識があり

そのうえでの活動であるという事が認められているのです。

 

素人さんの考えと 専門家の考えでは 雲泥の差があると

きちっと心に強く持ってください。

 

司法も医療の判断はわからないのが現実です。負けてはいけません。

 

本当に黒であれば素直に謝罪すること。

 

もし黒でないなら 相手のペースに乗らずに きちっと対応し

表ざたになっても 良い。 くらいの気持ちでいること。

変に隠そうとすると 相手の意のままになります。

 

トラブルは恥ではありません。 自営業はだれでも経験しています。

ただ皆さん乗り越えてきていて、言わないだけです。

 

異業種での交流でも 「あるある」 です。

 

「トラブルがあると知られたくない」なんて言っていられません。

 

自分の職業は自分で守らないと 誰も 護ってはくれないのです。

 


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元歯科助手さんからの入れ知恵がトラブルを助長する場合がある

患者さんが怒りを持ったクレームを言ってくる段階では

ほぼ

家族か、周囲の人間からの入れ知恵で パワーアップして自信満々で来ることが多いです

自分自身の判断の場合は

恐る恐る、「〇〇でしょうか?」と自信なく質問として聞いてきてくださいます。

 

ネット社会になり、

自分の疑問をネットの掲示板などで吐露したときの

周囲の焚き付けで助長されることもありますので 注意。

 

その場合、多いのが

歯科助手さん からの入れ知恵です。

歯科衛生士さんはちゃんと仕事内容を理解していますので

よほど偏屈な人でない限り、 歯科の状況を判断できますし、仕方がない事の

気持ちの持って行き方も理解していますが

 

歯科助手さんは 無資格者、門前の小僧です。

しかし 患者さんからすると 「専門家」のように見えていますし

長年歯科助手さんをしていると その気になってしまう方も多いです。

 

きちっとしたエビデンスを持たない人が上っ面の知識で

患者さんへ 「それオカシイですよ!」と入れ知恵をすると

 

患者さんは 「専門家が言うんだからおかしいんだろう!」と憤慨してきます。

落ち着いてきた先生とのやり取りも 全てが疑惑に変わってしまいます。

 

なので、

もし 患者さんが自信たっぷりに 抗議してきたら

周囲にだれか居ると思ったほうが良いです。

 

あまりに埒が明かない場合、事件性を帯びてきた場合

一言

もし、貴方になにか助言をした方がいらっしゃったら

 警察でその方も事情聴取されますので、その旨 お伝えください」

釘を刺しておくことです。

 

入れ知恵をした側も 興味半分でただ適当な事を言っただけで

警察から事情聴取で呼ばれる!?と びっくりしますし

そこまでの責任は負えないと 離れていきますので

 

早々な段階で 入れ知恵者 に対して 釘はさして置いた方が無難です。


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医師賠償保険は自分が悪いと認めた時の砦

先生方は医師賠償保険へ加入されていると思います。

よく内容を見てみてください。

 

先生が自分で何とかしようと思ったときの損害

例えば 「10万払えば もううるさい事言わないよ」とすごまれて

10万円出して事を納めようとした場合(これは絶対にダメです。キケンです)

 

そこは補償はもちろんありません。自分で勝手に罪を認めた事になってしまいますし

公正な記録ではないからです。

 

不幸にもアナフィラキシーで患者さんを死なせてしまった時、

アナフィラキシーによる死亡は、私としては事故というよりも

 先生側、患者さん双方の不幸だと思います)

 

@抜くはずではなかった歯を間違えて抜いた時

判断は見解が分かれますが、患者さん的抜かなくて良い歯はほぼ 

歯科医的には抜く必要があった歯だと思っております

部位間違い等。これは 擁護できません。。。。

 

完全に自分に非がある事を認めたうえで 

裁判等をしてから自分が負け、 患者さんへの補償支払い になる事は 

重々肝に銘じておいたほうが良いです。

 

気楽に 「何かあったら助けてくれるんでしょ?」ではありません。