クレームを受けた時の判断 （プロの当り屋）

クレーム、ごねられる時にまず

①　プロの当り屋か

②　患者さんからの正当なクレームか

を　判断しなくては　その先の終着点が見つかりません。

まず　プロの当り屋は　います。　断言します。歯科業界でブラックリストを

共有したいくらいに　意外と多いです。

そのプロの当り屋は　

①揚げ足を取り、話を解決しない方向へ持って行く

②漠然とした感情への損害を強く主張する

③途中話がコロコロ変わり、元の問題を見えづらくする

④自分のこの時間を返せ　と　まつわる事項へも　ペナルティを課そうとする

⑤金銭を暗に要求する（損害賠償も含めた金額）

　あからさまに提示すると恐喝になるのを知っています。

大前提として

患者さんの言い分だけを鵜呑みにしない

トラブルが起きると　大方の先生方は善人ですので

「自分が何か不手際を？」と　考えてしまいます。

その気持ちは大事ですが、

相手を不愉快にしたことへは謝罪の気持ちを持っても　

診療内容とは別の問題である

という事を　肝に銘じてほしいです。

怒っている＝診療内容に不備があった　　ではないです。

ご自身がちゃんと患者さんへ説明と同意があり　医師としての見解の範囲で

施術したことは　法律も守ってくれます。

それだけ　診療内容に不備があったか失敗したか　というのは

専門性が高く、判断が難しいのです。司法も手が出しづらい所です。

今日寿命だった人が　歯科治療中に心臓発作で亡くなったら

歯科医の責任か？

という　単純な事で考えても　どこでどう何が起きたか、それにより

何が引き起こされたか　というのは　専門家でも意見が分かれる所です。

まずは落ち着いて、

クレームには　客観的に冷静になろう!　　です。