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患者さんのトラブルクレーム対策~歯科医院~

日々の診療で患者さんとトラブルになった時、なりそうな時の対策ブログです

クレームを受けた時の判断 (プロの当り屋)

クレーム、ごねられる時にまず

① プロの当り屋か

② 患者さんからの正当なクレームか

を 判断しなくては その先の終着点が見つかりません。

 

まず プロの当り屋は います。 断言します。歯科業界でブラックリスト

共有したいくらいに 意外と多いです。

 

そのプロの当り屋は 

①揚げ足を取り、話を解決しない方向へ持って行く

②漠然とした感情への損害を強く主張する

③途中話がコロコロ変わり、元の問題を見えづらくする

④自分のこの時間を返せ と まつわる事項へも ペナルティを課そうとする

⑤金銭を暗に要求する(損害賠償も含めた金額)

 あからさまに提示すると恐喝になるのを知っています。

 

大前提として

患者さんの言い分だけを鵜呑みにしない

 

トラブルが起きると 大方の先生方は善人ですので

「自分が何か不手際を?」と 考えてしまいます。

その気持ちは大事ですが、

 

相手を不愉快にしたことへは謝罪の気持ちを持っても 

診療内容とは別の問題である

という事を 肝に銘じてほしいです。

 

怒っている=診療内容に不備があった  ではないです。

 

ご自身がちゃんと患者さんへ説明と同意があり 医師としての見解の範囲で

施術したことは 法律も守ってくれます。

 

それだけ 診療内容に不備があったか失敗したか というのは

専門性が高く、判断が難しいのです。司法も手が出しづらい所です。

 

今日寿命だった人が 歯科治療中に心臓発作で亡くなったら

歯科医の責任か?

 

という 単純な事で考えても どこでどう何が起きたか、それにより

何が引き起こされたか というのは 専門家でも意見が分かれる所です。

 

まずは落ち着いて、

 

クレームには 客観的に冷静になろう!  です。