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患者さんのトラブルクレーム対策~歯科医院~

日々の診療で患者さんとトラブルになった時、なりそうな時の対策ブログです

雨降って地固まる事がほとんど

トラブル、クレームは小さい事から起こります。 その瞬間は あ~~~っと とても疲れるし、普段使わない部分を使うので イレギュラーな興奮があります。。。 人間関係でも同じですが、 仕事上の小さい意思の疎通のすれ違いは日常茶飯事なので 普段から 沢山…

患者さんは別の所へ行くけれど、先生は移動できない

病院・診療所 ブログランキングへ 開業すると、患者さんとの人間関係になります。 穏やかに良い関係が築けるのが理想ですが、 患者さんは一度関係を築けたからといって ずっと来院されるわけではありません。 引っ越し、自分の都合、なんとなく足が向かなく…

他院の診療内容について良否を言わないほうが良い

何故このブログを書こうかと思ったかと言うと 開業直後に 刑事事件になるようなトラブルがあったからです。 その時に本当に怖かったですし、10年程は電話が怖くて仕方がありませんでした。 良い経験と言えるのかはわかりませんが、 お陰様で 何かがあった…

弁護士さん

1分置きに 「どうしてくれるんだよ~」という電話をかけてこられました。 対応に 心身共に消耗させられました。 1回電話にでると ずーーーっと切りません。 こちらが切るとまたかけてきます。 出来るだけ対応できればいいのですが、診療時間内だと本当に困…

ドアや椅子等を蹴られた場合

これは ラッキーです。 即警察を呼びましょう。 民事不介入の警察の対応ですが、これは立派に犯罪です。 器物損壊、破損 で 連れて行ってもらえます 病院・診療所 ブログランキングへ

訴える!と言われたら

どうぞ。と答えてみてください。 最近では 行列のできる法律相談とか メディアが色々と騒ぎ立てて 何でもかんでも訴訟を起こしたら、(または起こすと脅せば) 医療機関から お金が取れる と勘違いしている方がいらっしゃるようです。 先生方の中には 訴えら…

非通知着信拒否にするかどうか

時々 非通知で電話がかかってくる事があります。 患者さんからの連絡であれば、取る必要があるのですが 当院では 非通知着信拒否 にしています。 非通知着信拒否にしても 186を頭につけておかけ直しください と アナウンスが流れますので 通常の連絡であ…

電話の録音環境を整える

ミヨシ MCO 受話器用 電話録音 アダプタ 白 TRA-H44WH ホワイト 出版社/メーカー: ミヨシ 発売日: 2012/02/24 メディア: エレクトロニクス 購入: 4人 クリック: 11回 この商品を含むブログを見る いたずら電話や 患者さんからのクレームの電話等 普段と違う…

開業したては狙われる

新規開業! おめでとうございます! と 聞きつけた 当り屋は 狙ってきます。 新規開業の場合 初期の頃は とても不思議な人が多く来ます。 恐らく、他から放流されたり流れ流れてきた流浪の人が 新規という文字に 新しいのか。よし。と 「ちょっと診てくれよ…

もしも示談金を支払うなら(ホントはダメです)

内内で処理したくなり、 患者さんも信頼できる人であった場合、 治療費の一部返金等。 そんな時にはどうするか。 まず 現金での受け渡しは絶対にしないでください。 相手から 書状で ちゃんと請求書をもらってください。 お金返して! と その場でお金をすぐ…

示談金を支払うとゴキブリが大量にやってくる

当たりやの場合 「あそこは 押せば金出すぞ」 という情報が回った場合 厄介です。 来る患者さんの中に その一味のようなものがどんどん紛れ込んで来て 何か手を付ける度に クレーム、損害賠償請求、詫び状など 訳の分からない やり取りを 吹っ掛けられるよう…

院内のことは院内で

私が以前に 恐喝されそうになった時 「〇〇ホテルのロビーに来い」 と言われました。 こういう場合は 「院内でのことは院内でやり取りを致しますので どうぞご来院ください」 と言います。 @俺がわざわざどうしてそっちへ行かなきゃいけないんだ 云々 言っ…

元歯科助手さんからの入れ知恵がトラブルを助長する場合がある

患者さんが怒りを持ったクレームを言ってくる段階では ほぼ 家族か、周囲の人間からの入れ知恵で パワーアップして自信満々で来ることが多いです 自分自身の判断の場合は 恐る恐る、「〇〇でしょうか?」と自信なく質問として聞いてきてくださいます。 ネッ…

医師賠償保険は自分が悪いと認めた時の砦

先生方は医師賠償保険へ加入されていると思います。 よく内容を見てみてください。 先生が自分で何とかしようと思ったときの損害 例えば 「10万払えば もううるさい事言わないよ」とすごまれて 10万円出して事を納めようとした場合(これは絶対にダメで…

民事不介入 から 被害届を出せる状況への持って行き方。

患者さんとトラブルになった場合、 身の危険を感じる事も多々あります。 私も「若い衆を連れて行くぞ!」とすごまれて その後警察沙汰になった時 相手に警察が その言葉について問いただしたところ 「先生の治療が丁寧なので若い仲間にあの歯科医院へ行けと…

先生の方からはモンスターペイシェントを晒せない

ネット社会になって 個人の情報発信が簡単にできるようになりました。 様々な業種や商品サービスに これ見よがしに 自分基準の☆を付ける人達も激増しています。 食べログしかり、評価しかり。 日本人は評価第一主義のように自分がどう思うかよりも 他人の評…

感情の行き違い

歯科医になった先生方は 「治療をして修復する」ことが仕事です 患者さんは 「痛い、辛いという事をわかって楽にして欲しい」ことが希望です 治療で求められることと、提供することが少々ずれる時に 不幸な関係が出来てしまうような気がします。 歯科医は何…

プロの当たり屋

私が今まで経験の中で 確率が高いもの。 住所が診療所から遠い です。 電車通勤ができる昨今、長期の出張もありますし 色々な事情がありますが 一度 患者さんへ 「ご住所が遠いですが、通えますか?」 と そっと質問してみるといいと思います。 大抵、「仕事…

クレームを受けた時の判断 (プロの当り屋)

クレーム、ごねられる時にまず ① プロの当り屋か ② 患者さんからの正当なクレームか を 判断しなくては その先の終着点が見つかりません。 まず プロの当り屋は います。 断言します。歯科業界でブラックリストを 共有したいくらいに 意外と多いです。 その…

クレームとは お宝か損害か

大きな企業では クレームはお宝だ。とクレーム買いのシステムもある様です。 お客さん達からのクレームを一件 いくらで買い取るそうです。 それに近いのはアンケートかもしれません。 じゃあ クレーム入れた方が 会社は嬉しいんじゃないの?と 勘違いされる…

医療もサービスというならば

世の中様々なサービスがあります。 レストラン、施設 美容エステ 語学。。 企業が仕事として生業を立てているものはほとんどが サービスを売っています。 医療もサービスとよく言われます。 これにはYES でもあり NO でもありと思っています。 YES →…

患者さんは加療+優しさ労わりを求めDrは症状の改善を求める

医療トラブル・クレームというと 患者さん先生どちらかが一方的に攻撃するようなイメージがあります 言えることは 「どちらにも言い分と正義がある」 という事です。 そこをきちっと考えないと 自分の言い分だけを押し付けて平行線または 最近起きた 「殺人…

患者さんと良好な関係で発展していけますように。

初めまして いりょうモンです。 歯科医になって数十年、開業して十数年。 患者さんたちとはほとんどの方がたと和気あいあい診療をさせていただいていますが 残念ながら 意志の疎通の難しさからトラブルになったりなりかけたりすることもあります。 様々な経…