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患者さんのトラブルクレーム対策~歯科医院~

日々の診療で患者さんとトラブルになった時、なりそうな時の対策ブログです

雨降って地固まる事がほとんど

トラブル、クレームは小さい事から起こります。

その瞬間は あ~~~っと とても疲れるし、普段使わない部分を使うので

イレギュラーな興奮があります。。。

 

人間関係でも同じですが、

仕事上の小さい意思の疎通のすれ違いは日常茶飯事なので

普段から 沢山人とコミュニケーションを取る練習をして

相手を不愉快にさせない、

何かを被った場合でも 患者さんに恥をかかせないという

気持ちで接していれば、逆に評価が上がりファンになってくれることも多々あります。

 

ある時、いつも遅刻、ドタキャンばかりする人がいました。

注意しても聞きません。

ある時、「私に指図するな!」というような事を言われました。

 

こちらも「お互いに時間を尊重できない方はお付き合いできません」まで言いました。

 

出禁リストです。

 

そんな不毛なやりとりが 毎回続き。。。(よく相手も来てくれたなと思います)

 

あ。そうか。。。この方は 介護をしていてとても疲れているな。。。 と

認知症が進んだ旦那様への気遣いを見ていた時に 

愚かにも やっと気づけたのです。

そして

「〇〇さんは とても旦那様を大切にしていて素敵だなと思います。

 なかなか そこまで一生懸命になれる方はいらっしゃらない。

 だから お疲れの所、うるさく言って申し訳ありませんでした」 と言いました。

 

そこから 相手も心を開いてくださって

コロっと態度が変わり、とても良い関係を築くことができるように

なりました。

 

トラブル、クレームは 相手の問題だけではなくて 自分の未熟さもあります。

 

患者さんは敵ではありませんし、私たちも患者さんの敵ではありません。

 

お互いのルールを尊重できれば良いなと思います。


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患者さんは別の所へ行くけれど、先生は移動できない


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開業すると、患者さんとの人間関係になります。

穏やかに良い関係が築けるのが理想ですが、

患者さんは一度関係を築けたからといって ずっと来院されるわけではありません。

 

引っ越し、自分の都合、なんとなく足が向かなくなった。。。

 

生活をしていれば当たり前に起きる事です。

 

リピーターにならない理由に

@その医院がものすごく嫌だった というのは実は少ないらしく

 

殆どが 「記憶から薄れた」 だそうです。

 

開業してまず心しないといけないのは

 

存続することです。

 

全ての患者さんに満足していただける、リピーターになっていただく事は

不可能です。

 

見方を変えれば 先生が疲弊してしまったらお終いという事です。

 

何かがあった患者さんが一人来ると 一日おかしな空気になりませんか?

先生もブルーになり、スタッフさんたちも気分を察して。。。。

 

公平に。という気持ちはとても大事ですが

 

トラブルメーカーを受け入れろというわけではありません。

 

お互いに信頼関係が築けないなら 別の医院で相性の合う所へ行っていただくのも

悪い事ではないと思います。

 

先生は移動できませんから。

 

 

 

 

 

 

他院の診療内容について良否を言わないほうが良い

何故このブログを書こうかと思ったかと言うと

開業直後に 刑事事件になるようなトラブルがあったからです。

その時に本当に怖かったですし、10年程は電話が怖くて仕方がありませんでした。

 

良い経験と言えるのかはわかりませんが、

お陰様で 何かがあった時の対処は身に染みて理解できたような気がします。

 

細かい内容は書けませんが、

ほぼ 言いがかりだったと 冷静に、経験を積んだ今でははっきり言えます。

 

初診でやってきて 全てに「アヤシイな。。。」という雰囲気だったので

紹介状を書いて 大学病院へ受診するよう促したら

他の歯科医院へ行き、そこで診療したらしく

 

「先生を信頼したおれの気持ちはどうしてくれる!」

 

ここからです。 ず~~~~っと嫌がらせ。

 

この時、どのような状況でも 他の先生の治療に対しての評価、過言はしないに

越したことはないなと思いました。 トラブルを助長します。

 

「他の先生が無理って言ったことを俺はできるんだぞ!」

 

と患者さんへ言いたいのかもしれませんが 余計なトラブルを招くだけです。

そこで患者さんから

「え?わたしのされたことはそんなにダメだったんですか?そうですよね?」と

喰いつかれたらおしまいです。

関わった先生にもとばっちりが行きます。

私の場合刑事事件で相手に逮捕状が出ましたので

恐らく 関わった先生も事情を聴かれたのではないかと思われます。

 

初対面、開業して1か月目だったのでその患者さんと信頼も何もありません。


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弁護士さん

1分置きに 「どうしてくれるんだよ~」という電話をかけてこられました。

対応に 心身共に消耗させられました。

1回電話にでると ずーーーっと切りません。

こちらが切るとまたかけてきます。

 

出来るだけ対応できればいいのですが、診療時間内だと本当に困ります。

スタッフさんも疲弊してくるし、嫌がらせの電話です。

 

もしこのような状況であれば こちらも弁護士さんに窓口になってもらう事で

電話のやり取りをしなくて済むようになります。

 

弁護士さんに相談すると30分 数千円でまず話を聞いてくれます。

そして 受けてくれるかどうかを教えてくれ、

現在 電話対応で困っているという事であれば 

窓口として弁護士さんの電話番号にかけるように相手に伝えてくれます。

医院へ直接電話や連絡をしないように と言ってくれます。

 

もちろん料金はかかりますが 業務に支障がでなくなりますし

気持ちが楽になります。

 

@その前に 相手を泳がせて、証拠集めをして警察に被害届を出す準備ができてからだと 尚良し。

 

 

これからも 出来るだけ実践的な対策、事例を書いていこうと思います。

よかったら 応援よろしくお願いします。


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ドアや椅子等を蹴られた場合

これは ラッキーです。

即警察を呼びましょう。

民事不介入の警察の対応ですが、これは立派に犯罪です。

 

器物損壊、破損 で 連れて行ってもらえます


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訴える!と言われたら

どうぞ。と答えてみてください。

 

最近では 行列のできる法律相談とか メディアが色々と騒ぎ立てて

何でもかんでも訴訟を起こしたら、(または起こすと脅せば)

医療機関から お金が取れる と勘違いしている方がいらっしゃるようです。

 

先生方の中には 訴えられて逮捕されて。。。と

まるで オレオレ詐欺の被害者のようなシナリオを頭で想像してしまう方が

いらっしゃるようですが、

 

どのような事件、事故でも 必ず裁判がありますので 

刑事事件になるか民事かという事でも 手順通りに進むだけですから

いきなり最悪な結末を予想してパニックにならない方が良いと思います。

ある意味なるようになる。と開き直りも大切です。

 

訴える!と簡単に何も知らずに言う方は 本当に医療訴訟が難しい事をご存知ないのだと思います。

先生方が 自分のした加療に対して 後ろ暗い事が無いのであれば

@何が問題だったのか

@どこに法律的な責任があるのか

@それは不可抗力であったのか

など、 訴える側が用意しなければいけない資料は山ほどあります。

 

俗に、

訴えるより訴えられる方が楽

という場合もあります。

訴える方は 相手が黒である証拠を集めなければいけないからです。

 

本気の訴訟になった場合は もう 感情的な部分が9割くらいなので

それは大変ですけれど。。。。

 

医療は 100%の結果を保証するものではない という前提を

忘れないで、気を強く持ってください。


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非通知着信拒否にするかどうか

時々 非通知で電話がかかってくる事があります。

患者さんからの連絡であれば、取る必要があるのですが

当院では 非通知着信拒否 にしています。

 

非通知着信拒否にしても 186を頭につけておかけ直しください と

アナウンスが流れますので  通常の連絡であれば かけ直してくれます。

 

非通知でかかってくる電話は 大体が

 

@いたずら

@自分の身を明かしたくない 何か探りの電話

@営業の電話

 

な感じですので、 

誰でもどのような人でもウェルカム!と呼び込むか呼び込まないかは先生方の方針に

よると思いますけれど

関わってあまりよろしい人ではなかったことが大半です。


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